其实我对社区真得不懂，我就懂一点新媒体，给我出的题目是“新媒体下的社区服务创新”。我说社区我不懂，能不能改一个字？就叫做社会服务创新，其实社会我也不懂，不懂就装懂，乱讲一气。
先讲新媒体，全球都已经进入新媒体时代，我们可以看到，实际上中国现在已经是全世界网民最多的国家，我们有5.37亿的网民，这是截止到今年6月份的数据。同时，一个很重要的特点就是移动互联网时代悄然来临，我们现在有3.88亿的移动互联网用户，也就是说是用手机等移动终端上网的用户。我们发现移动互联网的出现，其实正在缩小信息化鸿沟，主要是对我们西部地区来看，我们可以看到，其实随着移动互联网来临，智能手机的普及，城镇和农村上网人数相比较，农村上网人口在大规模上涨。我们的网民，就是新媒体时代下我们的网民是什么？我们的网民其实是中国的基石和未来，为什么这么说？实际上可以从年龄看出来，10-49岁的网民，占据了中国网民的93%，20-49岁的网民，其实占据了中国网民的80%以上，所以实际上他们是中国的基石，也是中国的未来。同时他们受过良好的教育，初中以上文化程度的网民占了90%，高中以上的大约占60%左右。在所有的新媒体中，微博是增长最快的一个新兴的媒体工具，我们知道收音机达到5000万用户用了38年，腾讯微博用了4个月，现在腾讯微博有超过4.69亿的用户，每天的活跃用户超过了8200万。
讲完了新媒体，我们从刚才的这些数据可以看到，新媒体时代真的是来临了。下一个问题，新媒体时代的社会服务，社会服务是什么？那么社会服务是在做什么？永光老师说和谐社会需要三个腿，一个腿是政府，一个腿是企业，一个腿是第三部门，他说社会组织这个腿非常非常少，非常非常细，非常非常短，如果政府是象腿，企业是牛腿，咱们的第三部门估计是个小鸡腿儿。我把永光老师的PPT改了一下，这里我们看到，讲的核心的社会三个部门，第一部门、第二部门，第三部门构成，三个部门有三次分配机制。其实大家都比较熟悉，第一次分配通过市场、通过竞争来完成，他关注的是效率；第二次分配由政府完成，通过税收的形式，他关注公平；第三次分配由社会组织来完成，主体是社会组织，他提供公共产品的服务，他的资金来源是捐献，所以他的特点是自发性的。三个部门理论的时候，正如朱老师讲社区，我们知道中国的三个部门是一生二，二生三，所以是大一统的社会，大一统的政府。70年代经济改革开放，最终完成两个部门，现在我们试图进行第三个部门的建设，就是进行社会改革，改革开放的时候，小平同志提出一个口号，让一部分人先富起来，让先富起来的人带动后富起来的人，让一部分人先富我们实现了，但是如何让先富起来的人带动后富起来的人？通过捐赠的形式是一个最好的方法，第三部门里头还有三重世界，第一层是政府和社会组织之间的杠杆；二是政府和企业之间的非公益基金会；三是和我们的草根组织，在座的绝大部分人是属于地三部门的第三世界的人。
我们是这样一个情况，我们是干什么？我们的客户是谁？管理学大师德鲁克说过，我们必须深刻了解认识客户，是因为让我们的产品服务能够满足客户的需要，最终实现我们的自我销售。从三个部门来看，我们到底是什么？其实我觉得，对于社会组织来讲，我们的本质是这个社会问题的综合解决方案提供商，在政府失灵，市场失灵的领域中提供服务，而我们提供产品的服务，区别于企业的最大特点，是我们的产品服务往往是第三方购买，服务的受益对象不收钱，由另外一方支付了产品的服务成本。对这样一个特点来讲，我们的本质是为社会提供解决方案，满足社会需求，解决社会问题。另外我们还要满足我们资金提供方的需要，这也是永光老师说的，我们作为社会组织处在这样一个价值关系链中，我们最终提供社会群体资助和服务。原来永光老师也讲过，我们现在慈善生态圈最重要一个问题，我们的资金链到不了我们的传统，我们的社会组织中去，这个资金链被掐断，对我们当下的社会组织来讲，干的最核心的一件事情是空手套白狼，因为我们什么也没有，我们一穷二白，资源在第一和第二部门手里，在象腿和牛腿手里，我们是鸡腿什么也没有，空手套白狼就是要靠创新，我们可以提供教育资助，贫困救助等等这样的方式，相对来说比较虔诚的服务。创新是什么？其实我觉得创新核心是屁股决定脑袋，在创新中，我们要避免马屁股的路径依赖。火车轨道之间的距离是按照什么来定的？美国航天飞机两个火箭的距离是多少？就是原来马车时代的马屁股，这就是路径依赖，所以在创新中我们要避免路径依赖，避免沿着马屁股走。
创新的本质是资源的创造性组合，朱老师也反复讲了，其实从来没有所谓没有任何基础的创新，所以我们在创新中，第一是不要重新发明文字，我们只是把文字和其他东西重新组合，在企业创新理论中有很多，比如原创新，破坏性创新等，在原来基础上的创新，其实它都是起源于当下的问题，当下的矛盾，等你觉得不爽的时候，实际就是恰恰需要解决的问题，那就是创新的源泉。那么在创新中我们一定要知道资源的问题，垃圾的问题，金刚石和石墨的区别，关键是不是合适。所以在中国的当下，实际上对于我们社会组织的本质来讲是用产品和服务满足社会需求，我们的服务到底有什么，社会需求到底有什么，我们中国的社会就像这样的一群在吃着母猪奶的孩子，马斯诺给我们提出需求的多层次，所以创新的前提是深入了解客户的需求，其实我们的客户往往不了解自己的需求，公益组织到底提供什么样的产品服务？永光说，希望工程20年募集了57亿，这个钱对于中国来讲，只能修8公里的地铁，所以对于我们的社会组织来讲，我们到底是不是在募款，是不是提供了一些解决社会问题的资金？可能我觉得换一个角度来讲，我们经营着这个社会最后的信任和烦恼，我们其实在用我们的行动，激发人性中大爱，我们构筑人和人之间的关爱，守望相助。
从这个角度上来讲，新媒体对社会服务的创新是什么，新媒体的本质实际上刚才已经讲过，在新媒体的时代，人被联结在了一起，正如朱老师讲的，被连接起来的人，在新媒体对社会服务创新中，最重要是被连接起来的人，他们的认知最终构成了群体社会，他们可能对我们的创新提供了源泉，我们往往讲创新，好像创新的主体就一定是我们，其实我们既不了解客户需求，也没有资金，也没有财力，我们怎么来创新？实际上我们可以换一个角度来讲，在新媒体时代下，这些人，我们的客户已经被有效地连接起来，他们完全可以实现自组织下的自我服务，我们只要做中间的纽带，做资源的连接。对于我们来讲最重要的是什么？用新媒体凝聚了民众的力量，实际上最终汇集了我们的力量，能改变这个世界。新媒体是一个双刃剑，这是一个蛛网化的时代，我们在这个时代中进行共振，我们可以把好的东西瞬间传递，也可以把我们的错误和失败瞬间扩展到地球的每一个角落，我就讲到这里，更多的分享晚上再见。
附：现场互动
提问者一：你说的新媒体，但是我也在腾讯微博，网易微博都有注册，我发起一个为贫困山区捐赠旧衣服的活动，很多人转发，但是我觉得一点效果都没有，这个微博如何引起人的关注？
窦瑞刚：有人转发了，但是你没有筹到旧衣服，其实我还要说，关注转播，其实可能就是他们参与的方式，至少知道有人，对于我们来讲，我们到底募了多少衣服，在现在这个信任危机社会中，我们要用更多行动知道这里还有爱，还有温暖，我们习惯做旁观者，习惯把人和人封闭起来，习惯于这个东西和我们没有关系，我们利用新媒体的力量放大我们的努力，就是希望用爱影响更多人，我相信他在转播的那一霎那间，虽然他没有真的回家把衣服捐给你，但是还是在他的心中种下了一点点的种子，社会的变革没有那么容易，但是我们要尽量做好。
提问者二;有些转发过来一看，不知道是真是假，很多人出来辟谣，像这些真信息假信息，导致很多需要帮助的人接触不到这样的真信息，腾讯微博对于这样的信息如何处理？
窦瑞刚：所有新媒体是一个工具，当一个工具拥有4、5亿以上人用的时候意味着什么？这个社会有好人，有坏人，在这个媒体都有，它是一个现实的反映，所以你没有必要苛求这样的工具想的事情，这个工具能为你做什么。新媒体最重要、最重要不是对陌生人的影响，是对真正关注你的人影响，实际上它是一个纽带，可能有共同的兴趣，可能有共同诉求的人联结在一起，人和人之间的连接，微博像一个大网络，微信更像一个圈子，社区服务的时候，每个人都有一个微信，你通过微信群的功能，通过微信帐号的功能，就可以实现宣传，实际上新媒体给了你这样一个途径，工具永远是双刃剑，资源和垃圾，关键看你把它放在了哪里你怎么用？新媒体的出现给我们提供一个可能性，就是人可以很便捷地被连接起来，被连接中，既有可能是资源提供方，也有可能是服务对象，资源提供方和服务对象用爱被连接起来的时候，他们共同解决我们想解决的问题，我们只是社会服务，我们什么都没有，最重要的是我们能不能用一些手段，让服务者自我组织和自我运作起来，让资源方和服务者有效连接起来，所谓解决方案就是整合而已，空手套白狼本质就是找到几个需求提供方共同的屁股而已，二分之一加三分之一要能加起来，必须要找到共的分母，我们一边是资助者，一边是受益者，我们要找到资助者和受益者之间的分母而已。新媒体是让我们找到共同分母的一个更有效的途径。
（根据录音整理，未经本人审核）
