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【论坛一】曾群：上海杨浦区民政社区服务工作机制创新经验 |
作者：管理员 发布时间：2019/2/12 20:07:56 浏览次数：47
曾群
上海杨浦区民政局副局长
一、如何理解社区服务？
社区服务包含便民服务和福利服务
民政部提出推动社区建设，指导社区服务管理的意见里，社区服务包含了两层含义：一个是便民服务；一个是福利服务。在推进社区服务的过程中，我们可以看到一种趋势，有相当部分的社区在理解社区服务的过程中，更加侧重于便民服务，比如小修小补这样一些的服务，这种服务对方便广大居民的生活很具有重要性，但是我们不要忘了社区服务还有另外一层含义，随着社会体制的转变，随着社区居民需求的不断增加，我们可以看到社区居民当中还有另外一部分存在差异化的高层次需求。
比如说，现在上海小学生在三点半就放学了，而双职工父母下班到家大概是六点半至七点钟，当中有三四个小时是没有人管的，这些孩子怎么办？我记得我小时候有青少年社科站、少年宫等，现在这些机构都还在，但是这些机构提供的服务未必很贴近青少年。社区当中应该怎么提供服务？社区当中可以不可以有一些晚托班，晚托班是不是就是把一些晚上放学回来父母还没有回家的小学生放在一起做个小饭桌、小课桌就能解决问题呢？是不是可以在这些小饭桌、小课桌的基础上融入青少年的教育，比如青少年的正面成长等。你会发现，以社区为基础，提供以咨询、辅导、治疗乃至集体行动为表现形式的福利服务、社会服务等，多层次不同方面的需求便逐步显现出来。我刚才只是举个例子，老年人服务也是这样的。
社区服务存在专业化问题，需要专业机构和专业人士
从长远来看，社区服务有一个很重要的内涵，指的是在社区中的社会福利活动，而不仅仅是一些小修小补的便民服务。从这个角度上来说我们的社区服务同样存在着专业化的问题，长期以来我们觉得社区服务档次低、层次低，随便拉几个门面、找一些人，社区服务就行了，实际上不是这么粗浅。
我很清晰的看到下面在座的一些专业机构正在从事社区服务，为什么他们要从事社区服务呢？就是要对社区服务有了一个新认识。这些社区服务必须要有专业机构和专业人士来从事。我自己是学社会工作出身的，我觉得社会工作者应该活跃在社区提供这样的专业服务，就像我刚才提到的青少年正面成长计划，没有专业性的训练是提供不了的。同样在社区里面我们为老年人提供一些服务，比如对独居老人的关爱，你敲敲门看看这个老年人在不在，我们有时候还会给一些费用，这些费用是敲门费，敲了门就看这个老人在不在，实际上不是在不在，而是看死没有死。我不知道其他地方有没有这种服务，因为独居老人现在在社区当中是一个比较显现的问题，经常独居老人在家里面发生事故或者去世以后都没有人知道，所以有许多地方推行敲门服务看独居老人在不在。但其实在传统意义上你敲门看他死没有死、在不在，独居老人反而是反感的，你有没有用专业的方法介入对这些独居老人进行关爱，而不是传统的敲敲门，这些专业的手法当中比如通过小组活动、社区活动，而且这些小组活动可以融入专业精神，比如有一种缅怀或者回忆过去，同时也可以发现老年人有自身的价值，也可以鼓动有能力的老年人能够参与社区的活动和服务，还能够成为社区的宝贵资源，而不是负担，这中间就需要有专业理念和专业知识，所以社区的服务同样需要这样的专业化。
二、提供哪些社区服务？
我们知道社区需求不断的多样化、差异化，那究竟应该提供哪些服务呢？有没有一种包治百病的统一社区模式？政府推行的一刀切服务是不是能满足社区多种需求呢？
第一、一个特定的社区提供什么样的服务必须要坚持以需求或问题为导向，而不是由政府官员拍脑袋说了算。
首先要进行需求调查。当然我这里讲的需求调查可以采取多种形式，是很科学的。比如杨浦区刚刚开始了社区公益需求的调查，花了十几万块钱，做了两千多个样本进行抽样调查，写了100多页的需求调查报告，这是一种方法。
广大社区工作者可以通过观察、走访等了解社区需求。比如早上看到老年人坐在街头的花园或者街头的拐角处，特别是这样一个寒冷冬天的早晨，他们还聚在一起聊聊天、下下棋，打打扑克，就会觉得老年人实际上需要有文体活动和聊天休闲的场所，一方面说明我们的社区有这个需求。另一方面说明我们的服务也没有跟上，这么冷的天老年人还在街上，证明我们社区是不是应该提供一些必要的场所，在这些场所的基础上提供一些必要的服务呢？这就是通过观察了解社区的需求。
同时走访社区当中的一些老人，走访一些对社区十分了解情况的热心人、能人，通过他们了解社区需求，但不管采用什么样的形式，社区服务首先要植根于需求，植根于这个社区的问题，要坚持问需于民、问计于民的方针，这是我们首先要考虑的，而不要为了政绩以及其他一些形式主义来提供一些社区服务，这是浪费资源。
第二、在了解社区需要的基础上，要强调当地当时，一定要结合社区的实际情况。
比如在杨浦区有个高档社区，他们的领导曾经跟我讲，他带了一个年薪800万的朋友到那里买房子，人家的售楼小姐都不拿正眼瞧他，因为入住那个社区的人必须年薪1000万以上，因为那里的物业管理费在每年10万以上。我曾去过这样的社区做了调查，和社区街道领导商量他们的社区服务是什么？他们的社区受理中心基本上是没有人去申请低保、办理失业登记，他们那里更加需要的是什么呢？是全职太太们怎么样打发时间，外国人怎么能够理解当地文化、参与当地的社区活动。你不了解当地的社区情况，你在那里硬推统一的服务内容就是有问题的，你把小修小补这些社区服务放进去，显然是与当地社区情况不符，因为那里东西坏了就扔了，到那里募捐捐出来的鞋子都是新的，不需要修理，这是一个很鲜明的例子。
同样杨浦区还有很多贫穷的社区，因为杨浦区是上海的老工业基地，曾经创造了全国五分之一的GDP，但随着经济转型，相对来说有一些地区出现了暂时性的问题，有一些地区的社区还是需要提供倒马桶服务，所以必须要强调当时当地。但是不反对我们的专业机构、专业人士可以提供一些服务项目的菜单，因为有些社区的基本情况是相同的，提供一些基本的菜单，同时结合当地实际再提供一些有针对性的服务，我觉得两者结合起来更能符合社区情况，社区服务才能有效的开展下去。
三、如何提供社区服务？
政社企合作是提供现代社区服务的主要方式
从理论上来讲，包括杨浦区的实践来讲，政社企合作的社区服务方向逐渐显现。原来主要是政府主导，后来意识到要政社合作，现在又有一种新的意识，就是政社企三方合作共同来提供社区服务，这种合作形式是现代社区服务的主要形式。具体来讲这三家服务机构怎么合作呢？我个人体会政府的主要职责已不再是直接提供各种各样具体的社区服务，而是从直接提供者转换为间接提供者。因为政府行政手段有自己的特色，要统一。比如上海的低保标准是每月430块钱，即使你月收入是431元也是不能拿低保的，431元拿低保必然导致公平问题，政府要有统一的标准。
我前面讲到社区服务的需求要多元化、差异化，而依靠政府行政只能提供统一的服务，而这种统一的服务不能植根于社区，长期下来会流于形式。前面也提到社区服务必须要当时当地，政府直接提供服务确实成本相对较高，实际上政府在行政工作中确实有一些不具备短平快的特性，所以政府应转变角色，但间接提供服务并不表明政府推卸责任，反而证明政府的责任要加强。
政府的主要职责是推动社区服务平台建设和做好“托底保障”
我个人体会间接服务有两点：一是社区服务要有平台。专业机构、专业人士要来社区里面参与提供社区服务，我说搞一个社区服务中心建一栋楼让你们来筑巢引凤，不仅仅是这样的。像前面几位老师讲的，这个机制是什么？政府怎么购买服务的？怎么资助社区服务专业机构、专业人士进入社区的？老百姓是怎么参与的？资金拨款是怎么拨的？最后是怎么考评审计的？这个平台不仅仅是物理的平台，还包括软平台；二是政府要做好“托底保障”。社区服务应该是面向全民开放的，尤其是我们的弱势群体很多时候更需要社区服务，你把社区费用定的很高，他怎么来享受呢？对于一些符合政策条件的弱势群体，政府必须通过资助、补贴、免费提供等形式进行托底保障。
专业公益组织是社区服务的主力军
专业公益组织、专业社工人士广泛存在于民间，他们更加接近于居民，提供的服务更加具有针对性、灵活性、成本低、没有官僚主义，政府应该发挥他们的作用来提供社区服务，公益组织应该成为社区服务的主力军；而政府要做的更多是筑巢引凤，资助购买公益组织的专业服务、引入公益性组织从事社区服务、提高专业从业人员如社会工作者的待遇和社会地位、加强对公益组织社区服务的宣传和推广、同时需要加强对公益组织的监管。
企业参与社区服务
比如说有社会责任感的企业可以以资助、合作等方式参与社区服务。企业也可以以社会企业形式参与，但前提条件是必须要价格合理、服务不错。但对于有市场需求的其他社区服务，一个愿挨一个愿打那是另当别论的。如果是保障托底的、政府公益性的服务，企业一定要保证收费合理、低价，三者完全是可以合作的。
四、社区服务应该具备哪些特性？
我觉得社区服务要体现服务在社区和由社区提供服务，也就是便利性和可获及性，如果你搞的社区服务不能够体现这些体征就不能叫社区服务，和在写字楼搞的服务和在一些门禁森严的机构搞的服务就没有差异，体现不出“社区”两个字。“服务在社区”就是说我们在社区里面就可以得到这种服务，而且这种服务是动用社区的资源一起来提供服务的，而不是在其他很遥远的地方。
一是便利性。有条件的地方可以搞一站式服务。上海有个中央商场，什么意思呢？一进中央商场什么服务基本都有，从小到修电风扇、电饭煲大到修电冰箱，就是上海的许多居民要维修家电第一个想到的便是去中央商场，但中央商场在市中心很远。我打一个比方，在社区当中能不能搞一个小型的中央商场，我们叫社区生活服务中心，杨浦区已经在推动，上海市也在推动，上海市要在社区当中建四个中心，第四个中心就是社区生活服务中心，有条件的社区要造一幢楼，或者盘点几个楼面，把一些小修小补的便民服务集中过来，老百姓也不用到其他地方找了，这个服务中心可以完全全方面的满足居民的需要，一站式服务全部解决，这是便利。
二是可获及性。便利并不意味着可获及，可获及性表现在四个方面：最基础的第一个是地理位置上要临近；第二个是价格上要适当；第三个是人人可以使用，是向社区全体居民开放的；第四个是要人人会使用。这存在什么问题呢？社区当中有资源有服务，但是社区居民不知道，知道了以后不了解怎么获取这些服务，这是我们专业机构、专业人士、居委会和政府要加大力度的一个地方。我经常用一个词叫“营销”，社区服务也要营销，营销就是让人家了解你、知道你、使用你的服务，改变他的消费方式就是营销。商业可以用，为什么公益组织的社区服务就不能用呢？政府要改变“朝南坐”的方法，要主动到社区当中去宣传我们有这个服务，不要以为老百姓自己会上门，他未必知道，所以一定要人人会使用，而且要告诉他怎么去使用这些资源；最后是要人人能够有尊严的使用，提供方不是高高在上的施舍，提供方和使用方是平等的。提供方不过是动用社区资源提供服务来帮助使用方的暂时需要。并且使用方得到帮助以后还可以反馈，可以为这个社区做贡献。在我们社区服务当中这点很重要。
最后我想补充一点，社区服务也应发挥现代通信技术的作用。比如我前面讲过的一站式服务，你造一幢楼把所有的小修小补全放进去，有些地方是做不到的。比如杨浦区有一个街道叫“五桥厂街道”，是上海市的副中心，这个街道的管辖区寸土寸金，房地产价格基本上是在一平米三万以上，政府要建设一幢楼让小修小补进去很困难，下了很大的决心做盘活资源，但是在这样一个商业中心来做这个事情成本很高，但确实有需要，怎么办？于是就用了一个比较好的方法，建一条热线，热线有一个后台加盟单位，老百姓只要打一个热线，告诉我你有什么需求，受理完了以后接电话的人转向后台加盟单位，后台加盟单位大概有两百个，其中有公益性的组织也有企业，这些后台的管理单位是政府，价格怎么样、服务质量怎么样都要进行监督评价。后来还建立了网上服务。并且不会用电话和网络的老年人可以到居委会登记，居委会的人帮老年人上网、打电话，然后转接后台受理，这样就把现代的通讯技术充分的加以应用。
五、社区服务要达到什么目的？
首要目的是满足社区居民的需要。
无论是小修小补方面的便利需求还是社会福利服务方面的需求，都要提升服务品质。我把这个需求称之为工具性需求或者是工具性目的。在提供社区服务的过程中我们还可以做一件事情，这件事情要比简单满足一些居民的需求更为重要，也是我们推动社区服务背后的一个深层次理念，这与我们构建和谐社会、维护社会稳定团结、具有紧密的关系。
其次社区服务同样要体现“为社区提供服务”的特性，重视过程目的，强调社区共同体建设。
大家知道我们现在的社区越来越多。因为社会体制转变以后，原来我们是单位人，现在都逐步脱离单位，居住在社区。但是这里讲的“社区”我是打引号的，它只是一个地域上的概念，社区本质的含义是人群概念，是指具有紧密关系有着共同的价值观念和情感交流的一群人，能够一起团结互助，有一种共同体成员感。但是现在的社区还缺乏这种共同体概念，所以分散开来会导致一些什么问题呢？特别是在大城市里会出现这样一个现象，我们都是浮萍没有根，我们是茫茫人海当中的一粒沙没有归属，就像一堆马铃薯放在一个口袋里面，虽然是一个口袋，但是各个马铃薯彼此没有联系。因为人们对社会、社区没有认同，很有可能会导致越轨行为的发生。所以现代人基本上都有精神病潜质，多是由于社会转型带来的。
过去自上而下的管理体制其社会动员能力极差，原来我们的动员是靠单位组织，上级压下级，现在是分散的好多人怎么进行社会动员呢？政府具备不具备这样一种能力呢？具备不具备这样一种手段呢？如果没有这样一个共同体感的社区是很难做到这一点的，只有生活在同一个社区、有共同意愿的居民彼此之间沟通团结，才能形成一个团结和谐稳定的社会，所以我们要强调社区共同体建设。
建设社区共同体靠什么呢？社区党建是一个很重要的引领方式，但从民政的角度、从业务的角度来说，提供社区服务是建设社区共同体的十分重要的方式。在社区中遇到困难了，大家相互帮助解决，就会感到自己是被这个社区所重视的，自己在这个社区当中是有价值的，是能够获得帮助的。同时社区服务机构如果能触动他反过来也为社区服务，让他参与到社区的服务当中，更会加深自己对社区的归属感和主人翁感。
再次要发挥专业社工机构、社区居民和志愿者在社区服务中的积极作用。
社区服务还具有这样的概念：一是在社区服务、留社区服务；二是为社区提供服务，是为建设社区共同体而提供服务。我们一定要重视这个思想，要强调社区服务的过程。正因为如此，社区服务不能由上到下一竿子插到底由政府直接操办，应该完全由专业社工机构或者社工人员发动广大社区居民居民参与进来。
比如我们杨浦区的有些社区在小区门口建立了一个1500平方米的综合性睦邻中心，把原来这个小区门口的商品店面房全部收回来，从亲子教育、幼儿辅导到老年人助残、文化体育休闲等，实际上就是一个综合性的社区服务中心。他们在建设的过程中，由政府搭台、专业机构运作，这个专业社工机构在运作的过程中和街道办事处达成一个共识，要充分发挥居民的参与作用，他们在睦邻中心成立了顾问委员会，由居民代表参与，共同商讨睦邻中心应该提供什么服务，就是我前面讲的“问需于民”。这个服务是好还是坏？要由他们来评价，好的可以坚持下去，不好的明天就可以退出。政府在购买服务的时候也要倾听顾问委员会的声音。居民的积极都很高，因为他可以参与，甚至一定程度上讲是他可以作主，这就是居民的参与。
同时还应该在居民当中纳入一些愿意奉献时间参与社区服务的不同层次的专业志愿者，比如医生、教师等专业人士。这是另一个层次的志愿者。志愿者提供服务能节省资本，更重要的是他能融入到社区当中，所以一定要强调居民参与和志愿者的参与。
（根据录音整理，未经本人审核）
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