焦若水：群力社区发展中心主任
各位伙伴大家早上好，非常感谢会议的主办方给我们这个机会和大家交流和实习。我们今天是有一个题目叫社区服务的协同管理，从这个角度来分享。我从三个方面和大家分享，一个是背景，一个是我们做的工作，一个是工作四年以后的思考。
一个很重要的背景就是我们都是西部的，大家对西部的情况有很多相似的地方，我们兰州比较特殊的，但实际上也是比较共通的问题，就是社会经济发展的状况，特别在社区组织的发展，社区居民的参与方面都存在挑战。10年我们联合除了一本书叫社区社会组织发展的国际经验与挑战，当时在中国做了六个城市的发展调查，做完以后有一个概括性的了解，我们会看到，在西部地区是有一些特殊性，同时这种特殊性还表现在什么状况，就是政府主导的发展模式实际上非常成熟，前面刘会长讲，兰州实际上在社区服务的领域，政府创出了一些品牌，有的是听说过，民情流水线，四点半工程，虚拟养老院，民情工作十二法，这些都是党和国家领导人反复参观。这样的情况下，实际上政府主导的社区服务的模式越成熟，对我们社会参与，社会协同需求就越不足，就会造成这样一种状况。因为他们已经很成熟之后，会导致一些问题，比如说四点半工程，是针对小学生四点半放学以后，到6点是没人管的，青少年上网吧，很多其他问题都是这么产生的，政府搞四点半工程，把一个半小时的时间利用起来，辖区的群众辅导小孩做作业，6点回家。实际上我后来对兰州跑了几个社区去调查，当政府推出这个工程以后，每个社区都要做，有的社区并不需要这样的东西，还有的是他需要，但是政府提供的服务和我们居民的需求并不能很好的对接。我调查一个社区，学校在东边，这个小孩的家在南边，居委会在西边，小孩四点半放学以后先走15分钟到居委会，再走15分钟回家，我们经常看到所谓的四点半的工程里边，学生用的东西是闲置。还有一个很有意思的现象，就是我们的社区服务的创新不是政府没有意识到，也不是居委会不主动，他们做的很多，但是如果今年你已经做了四点半工程，明年对社区进行考核了，你这个明年就算不上创新了，第二年一定要想办法编一个新的创新，明年考核的5—10分的奖励分才能拿到。我们会看到在我们这个里边有很多创新，但是是盲于创新。我们设了一个社区委员会，主要是甘肃高校和科研院所从事社区研究和培训的青年学者推动，后来得到了北京社区参与行动机构的支持和合作，我们和兰州的街道，社区，NGO和单位开展合作。这个机构没有正式注册，还是内设机构，民政厅找过我们，他们缺一个面向社区的服务机构，由于各种原因一直没有去申请成立。这个四年里边，我们做了哪些事情，我们在10年的时候联合北京社区参与行动在兰州举办四省市社区工作者参加的社区参与式思想与方法的培训。11年全面进行社区公共服务与管理机制创新活动。针对街道社区和社区社会组织里边的一些能力培训和建设，第三块是吸引高校社会和一些其他的组织的志愿者的能力培训的工作坊，报了很多社区工作的项目，开展了一些项目的辅导，需求评估，我们一些项目的讨论会，项目的推进会。这是我们做的一些活动的情况。其中要说的就是我们当时因为是作为一个这样一个社会协同性组织介入的，因此在合作的社区里边，根据社区的服务需求开展了一些专门性的活动，比如这个是我们用社区茶馆的方式看残疾人怎么参与。我们所合作的接到原来是兰州市铁路局的家属区，是一个老旧社区，原来铁路职工里边其实我们的吸毒的问题，包括伤残问题非常严重，残疾人的服务非常麻烦，我们用茶馆的方式，在社区空间里面开讨论会，后来做了社区心航，社区特奥会等，实际上在居委会有关残疾人的社区服务上实现很大的转型。他们的工作成效是比较好的。
我们从10年开始在兰州市的铁路街道做社区项目，我们花了很大的力气去推，我们说起来，讲起来这个道理是非常容易的，但是真正要在社区里面做事的时候很难，这个街道是我们兰州市各种条件最差的。后来发现在社区里面做很多任务的时候，很多工作的时候，难度非常非常大。我们就慢慢的探索怎么办，后来想到16字方针里面有社会协同，公众参与。我们在12年时候有一个很大的机遇，当时有很多做的不尽人意的，但是在外面引起很大的关注。私人医生，建立了社区医院和居民联动的东西，原来甘肃省第二人民医院原来是铁路职工医院，正好在我们合作的街道里面有六个卫生室，成为很重要的平台，他们做的创新还是比较大，我们全省的卫生厅系统做社区的医疗和公共卫生服务的时候，这个实际上是很好的举措。第二个就是有很多律师事务所和社会公益力量找到我们，开展了社区律师和一元钱法律服务，进行一次法律咨询只象征性的收一块钱。我们又在能力建设上给予支持，我们居民到底需要哪些服务，法律的服务，我们居委会或者是整个的合作过程中需要哪些服务，我们以圆桌会议的方式进行需求的评估。这是我们做的整个社会协同，社会协同的过程中，我们发现有越来越多志愿者，社会组织，还有我们合作的过程中，有新闻媒体的报道以后，其他的社区，街道，包括民政，这些单位找到我们，我们就和城关区铁路西村街道等做了工作坊，请到了省民政厅的，省妇联的各个方面的人来做，这个里面我们一个发现是什么呢？我们往往去社区里面做项目，但是发现我们有一句话叫社区是个筐，什么都往里面装，最后装进去的人不满意。被装进去的社区也不满意，因为他们的工作加重了很多，在这个过程中我们真正体会到，要公众参与，实际上需要利益相关方的对话。我们就把很多项目，用服务项目管理的方式引入，我们今年9月份开了几开放经验的讨论会，这是刚被挖开的小院，这里有一个社区，城建局只管地上的，不管地下的，居民最需要的是地下的管线，按照常规的渠道就是城建局往下压，社区做居民工作，但是居民反响非常激烈，我们做开放空间的讨论会，邀请到城建，施工单位的居民，在这次会议上对社区123号院的改造进行了很好的讨论，最后城建在原来的维修经费的基础上又加了200%，完了以后通过这个活动，也把这123号院，传统的老旧院落，和楼栋门长全部建立起来。做完以后社会街道觉得这个非常好，我们把原来其实包括我到温州，上海等地去参观，居委会的办公室是利用率最少的，居民从来不去，通过这种活动以后，他们认为非常好，就把居委会的办公室变成一个开放空间，然后我们居民的一些意见，开会的一些规则，发言的规则，我们进行社区的一些公共讨论全部放到里边，居民的自管会的开会，社区的社会组织开会都在这里面。我们发展中心很多工作坊，很多会议都是我到他那个地方去开，大家会看到那个院落的变化，会看到这个方法进去的好处。还有一个是刚刚做完，社区要设立一个救助的引导站，就是流浪乞讨人员，这是三次培训的照片，培训的过程中，我们会发现社区的人怨气非常大，在做培训的时候，市民政局的，公安局的，发现原来我们最后往里面装的是这样一个状况，刚才开始的培训像现在的会场一样，很正规，但是社区的同志听课的时候都是这样听，听完以后就跟我没关系，我做不了，大家知道到冬季北方城市的流浪乞讨人员非常麻烦。我们做的这是一个实际层面的工作，第二个层面我们发现我们在社区里面做工作的时候，社区里面的工作是很难做完的，解决一个旧问题，就会产生一个新问题，我们和一些媒体开始合作，我们在科技新报设立了一个社区参考的专栏，由我做主持人，如何开好一个有效的社区参与式会议，社区服务如何运用项目化管理，到现在为止我们出了四期专栏，每两周出一个整版的专栏，有更多的社区把我们身边发生的案例做倡导。大家做完以后，包括我在准备PPT的时候，我在想，其实我们做的东西相比以前两个专业组就到处在做，我们有一个大的启发，我们讲的16字方针，社会协同，什么叫社会协同。从社会协同到我们作为一个外在的组织，特别学者做的组织的时候主要是渐进式的，外力推动，能力建设。我们认为像我们这种专业性组织所做的，我们一个比较专业方法的持续支持。我们经过四年的探索，我们不是医院，我们更愿意做医学院，我们不是医生，更愿意做医生的老师，我们要促进社会组织的发展，让服务可持续化。我们其实这几年合作的兰州的社区，很多方面社会组织孵化，社区服务中心下沉。搭建相关方的合作和对话，比如说做救助，社区医疗等方面做一些推动工作。我们是作为一个协同的角色进入的，有一些探索，很不足，希望大家批评指正，谢谢大家。
提问：
有三个问题，首先我会感觉您的先从社区居民的需求入手，而不是从治理结构入手，这个路径非常认可，尤其对于城市来说，需求是最直接的，最能打动他的概念，但是后来其实是走到治理结构的这块，你刚才有提了一点，我想知道，当服务需求满足之后，当他的能力成长起来之后，他的组织化程度成长起来之后，在治理结构上有什么突破？你里面其实提到跟很多政府的一些已有的链接，甘肃其实这两年做了很多的事，甘肃提家庭医生制度，整个兰州推的比较好，包括虚拟养老院，这也是在国家老龄委挂号的，这都是政府已有的资源和正在推行的制度，在社区的层面怎么链接。在这种制度和资源的链接上，你们有没有什么经验和做法？
焦若水：
这个也是跟社区的需求发生变化，我们的合作的社区有一个老年合唱团，刚开始遇到的问题是打麻将的人跟他抢场地，唱歌的时候会扰民，他们是一个铁路小区，职工的时间是三班倒的，社区里面一直有30%的人睡觉，他们的活动空间就受挤压，刚开始介入的时候帮助他们找利益相关方，去协调场地，协调以后唱歌的问题解决了以后，他们可以做更多的事情，他们做暑假搞了一个声乐和绘画的班，他们当地的学校请学校少年宫在当地的学校搞活动。功能扩展以后，社区和街道想把原来的合唱团转型，实际上就新的治理结构的问题来了，也是从这个角度去做。这样转型以后，就愿意把合唱团转型变成一个创新的亮点。第二个，比如虚拟养老，兰州市做的比较好，我们进行过多次调研，但是实际上在政府统一的规划底下会出现非常多问题，社区的实际状况是千差万别的，我们提出最大的问题是，你这样做会压缩市场，压缩社会空间最后政府背上一个沉重的包袱。现在区长，区领导把虚拟养老院打成全国品牌了，他愿意投钱去创新。但是区领导换届以后，不一定在虚拟养老继续投，我们讲我们在社区里面发现的一些，社区餐桌这些项目还在做，而且运行的效果也好，资源也好，会更好。在这种情况下，我们就会说，在社区里面选一些不一样的试点，不做虚拟养老院。我们在这个方面推一些东西，明年的时候我们大概会选一些小的试点，去看，是不是社会主导比政府主导更好一些。
（根据录音整理，未经本人审核）
